安康新聞網(wǎng)訊（記者 來慶琳 艾蓓 通訊員 唐曉軍） “一個身份證就能借出幾千塊。”去年底，新華社記者以《“餡餅”還是陷阱？》為題，揭秘了現(xiàn)金貸背后的真相。此后不久，伴隨現(xiàn)金貸監(jiān)管政策疾風(fēng)驟雨般下發(fā)，現(xiàn)金貸整治大幕已然拉開，整個行業(yè)也開始加速分化，對普通金融消費者也提出了更高要求。
金融消費者是指購買、使用金融機構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人。進(jìn)入新常態(tài)以來，隨著金融市場改革發(fā)展深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，城鄉(xiāng)居民金融財富不斷增加，金融消費者與金融的聯(lián)系日趨緊密。尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，在給金融消費者帶來便利的同時，一些金融消費者也因?qū)I(yè)知識和風(fēng)險辨識上的欠缺，引發(fā)的金融消費糾紛問題也接踵而來。
作為金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者，金融消費者當(dāng)下無論面對實體金融機構(gòu)推出的理財產(chǎn)品，還是互聯(lián)網(wǎng)金融方式下金融產(chǎn)品的日益多樣化，多元時代，又該如何辨識金融市場、金融產(chǎn)品風(fēng)險，不斷提升自己的權(quán)益保護(hù)意識呢？
多樣金融消費環(huán)境下消費者亟需擦亮“雙眼”
2017年市民李某向人行安康中支投訴：在某網(wǎng)貸平臺借入9萬元，分期36個月，利息8%，當(dāng)時稱無需抵押、利率低，但辦理后第一個月還款利率、信息費、管理費等共計4000多元。
李某認(rèn)為，貸款時稱無需手續(xù)、抵押、擔(dān)保，無任何費用，現(xiàn)在卻增加如此多費用，與對方協(xié)商無果，遂不斷遭到騷擾——對方給其親朋好友發(fā)信息，深陷網(wǎng)貸套路陷阱，多次找有關(guān)部門，卻因職責(zé)范圍受限無法解決，遂撥打人行12363電話求助。按照職責(zé)分工，個體網(wǎng)絡(luò)借貸和網(wǎng)絡(luò)小額貸款在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)借貸，及互聯(lián)網(wǎng)信托和互聯(lián)網(wǎng)消費金融及涉法、涉訴均不屬于投訴受理范圍，人行消保部門只能向其提供反映途徑，指導(dǎo)消費者向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)或其他監(jiān)督管理部門反映。
李某反映的問題并非個案，是多樣性金融消費環(huán)境下帶來的新問題。另據(jù)人行安康中支消保部門相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，截至2017年，他們?nèi)晔芾淼淖稍兺对V達(dá)112件，其中：咨詢類60件，有效投訴類42件，處理辦結(jié)42件。有效投訴中服務(wù)類30件，網(wǎng)貸類5件，征信3件，其他類4件。
該負(fù)責(zé)人介紹，這些消費者投訴主要反映還是在服務(wù)、征信、銀行卡等領(lǐng)域，集中表現(xiàn)為工作人員服務(wù)態(tài)度不夠熱情，與消費者要求還存在一定差距，溝通解釋能力、臨時應(yīng)對措施仍待提高；節(jié)假日對外窗口較少，客戶排隊時間較長；未按公示時間營業(yè)、銀行卡被盜刷等。
另一方面，也就是在貸款辦理上，由于相關(guān)銀行審批手續(xù)過于復(fù)雜等原因，消費者“急”于貸款，盲目地信任網(wǎng)貸平臺低利率等金融廣告誘惑，以此導(dǎo)致消費糾紛。
“這些糾紛的產(chǎn)生，與消費者自身金融知識缺乏，自我防范意識不強有關(guān)，易受非法低息貸款誘惑而步入變相高利貸‘陷阱’。”該負(fù)責(zé)人告訴記者。
金融消費權(quán)益保護(hù)工作已成公眾“及時雨”
“盡管在金融業(yè)務(wù)工作中，消費者的金融法律知識還存在信息不對等的現(xiàn)象，在業(yè)務(wù)辦理時產(chǎn)生糾紛也無可厚非，但隨著我市金融消費權(quán)益保護(hù)工作的深入開展，全市金融消費環(huán)境近幾年也不斷得到了提升改善。”該負(fù)責(zé)人說。
幾年前，我市某縣一位農(nóng)民焦急萬分向金融消保部門投訴，因家中事宜亟需貸款，遂前往某行辦理，據(jù)某行授信可貸2萬元，辦理手續(xù)時工作人員告知他有貸款未還，盡管消費者一再聲明未貸過款，但工作人員告知系統(tǒng)提示貸過且未償還，要求償還后再申請貸款。
接到投訴后，消保部門按處理流程轉(zhuǎn)辦調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來某行在貸款信息錄入時，因工作人員失誤，誤將他人貸款信息記在其名下，且工作人員服務(wù)態(tài)度較差，以致該消費者情緒異常激動，曾一日內(nèi)六次打電話反復(fù)投訴。經(jīng)消保部門對雙方耐心勸解協(xié)調(diào)，立足事實，最終按照貸款有關(guān)規(guī)定和辦理流程，使消費者獲得貸款，解了燃眉之急。
2011年我市金融消費權(quán)益保護(hù)工作正式步入正軌。人行安康中支成立金融消費權(quán)益保護(hù)中心，明確職能權(quán)限，全市金融消費權(quán)益保護(hù)工作拉開帷幕。幾年來，他們按要求，分別制定完善相關(guān)制度辦法，逐步理順投訴處理流程，明確了受理范圍。同時設(shè)立專職崗位，按照即接、即轉(zhuǎn)、即辦原則，有效保護(hù)了金融消費者和金融機構(gòu)的合法權(quán)益。
2017年5月，人行西安分行將陜西金融消費糾紛調(diào)解中心工作覆蓋至全省，為推進(jìn)糾紛調(diào)解工作下延，人行安康中支在全市金融機構(gòu)推薦選拔兼職調(diào)解員6名，第三方糾紛調(diào)解工作的下延，為我市金融消費者糾紛的解決提供了新途徑。
數(shù)據(jù)顯示，至2017年12月末，該中心累計受理消費者咨詢投訴628件，處理投訴425件，辦結(jié)率100%、滿意率99%，金融消費權(quán)益保護(hù)工作正成為公眾的“及時雨”。
金融消費維權(quán) 專家?guī)湍阒д?/strong>
金融消費者權(quán)益保護(hù)不僅對保障個人合法權(quán)益有著重要作用，對改進(jìn)金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)地區(qū)社會與金融穩(wěn)定都有著重要意義。
該負(fù)責(zé)人采訪中告訴記者，要防范我們身邊的金融消費風(fēng)險，首先是金融消費者在面對日益復(fù)雜的金融產(chǎn)品時，要學(xué)習(xí)和掌握金融知識，切實提高自身風(fēng)險防范意識，遇到消費糾紛時，應(yīng)合法合規(guī)與金融機構(gòu)協(xié)商解決，或按有關(guān)規(guī)定，向糾紛機構(gòu)的上級行投訴，也可向金融機構(gòu)所在地金融消費權(quán)益保護(hù)部門投訴，或請求依法設(shè)立的第三方機構(gòu)調(diào)解，無法解決的糾紛，可向法院提起訴訟。
其次，作為金融消費者，要保管好個人身份證、銀行卡及相關(guān)隱私信息，任何與資金賬戶相關(guān)并綁定的手機號碼，如出現(xiàn)無信號等“故障”，則要警惕，不要在手機捆綁的網(wǎng)銀上存放過多現(xiàn)金，防止被他人惡意利用造成損失。
而對于金融機構(gòu)，有義務(wù)保障客戶信息安全，還應(yīng)建立銀行賬戶凍結(jié)制度，遇到突發(fā)狀況簡化流程，提高查詢凍結(jié)效率，靈活處理突發(fā)事件。同時暢通與公安機關(guān)信息渠道，及時反饋，減少客戶資金損失。
再者，社會公眾應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)貸款方面知識的學(xué)習(xí)，尤其是法規(guī)方面的學(xué)習(xí)，正確認(rèn)識非法網(wǎng)貸平臺貸款的危害，避免盲目貸款而陷入非法借貸“陷阱”。遇到非法借貸，應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門和公安機關(guān)及時反映，確需貸款時應(yīng)到正規(guī)金融機構(gòu)貸款。監(jiān)管部門也應(yīng)加大對不良網(wǎng)絡(luò)借貸平臺的管理，使網(wǎng)絡(luò)借貸經(jīng)營在各環(huán)節(jié)符合相關(guān)法規(guī)規(guī)定。
最后，面對金融消費者維權(quán)意識的不斷提高，各金融機構(gòu)應(yīng)堅持合規(guī)操作，杜絕誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等行為，規(guī)范代銷業(yè)務(wù)管理和銷售行為，在銷售產(chǎn)品時做好“雙錄”工作，加強營業(yè)場所管理，嚴(yán)肅從業(yè)紀(jì)律，履行管理責(zé)任，建立員工異常行為排查制度，切實保護(hù)好金融消費者和金融機構(gòu)自身合法權(quán)益。
