由于工作調(diào)動或住所遷移等原因,用戶常常需要將原先地區(qū)的手機(jī)號碼注銷,再換用新地區(qū)的手機(jī)號碼。但不少地區(qū)的通信運營商還要求用戶必須在號碼歸屬地才能辦理相關(guān)業(yè)務(wù),給廣大用戶帶來極大不便。
手機(jī)銷戶還要跨省跑?新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),異地銷戶難的根源主要在于運營商集團(tuán)總部和各地分公司因無利可圖,同時又面臨考核壓力,自上而下都缺乏推進(jìn)各地數(shù)據(jù)系統(tǒng)對接的積極性。
目前,雖然已有通信運營商在國內(nèi)部分地區(qū)的部分自有營業(yè)廳試點代用戶申請辦理異地銷戶業(yè)務(wù),但仍存在辦理流程不順暢、辦理效果不確定等諸多問題。
“異地銷戶難”讓人心累 仍是消費者“堵點”“槽點”
“要么你就不繳費等著自動銷戶,但是會影響征信,要么就回異地辦理銷戶。在這期間,還要交著每月不知道多少錢的號碼保留費用,心累”
當(dāng)前,通過綁定手機(jī)號碼實現(xiàn)“移動生活”相當(dāng)普及,手機(jī)號碼中往往包含大量公民個人信息,給生活帶來了極大的便利。然而,“手機(jī)號異地銷戶難”問題遲遲難解,已成為群眾生活的“堵點”。
“福建移動手機(jī)號,辦了一個58元流量套餐,后來去異地工作,在異地不能銷戶,沒想到移動一直堅持給我每月扣費58元,導(dǎo)致欠費670元。這合理嗎?”
“要么你就不繳費等著自動銷戶,但是會影響征信,要么就回異地辦理銷戶。在這期間,還要交著每月不知道多少錢的號碼保留費用,心累�！�
……
在網(wǎng)上,諸如此類的用戶吐槽不勝枚舉。
福州一名白領(lǐng)由于工作調(diào)動緣故,需將福建的聯(lián)通手機(jī)號銷戶。咨詢江蘇聯(lián)通客服之后,得知不能在江蘇辦理,必須機(jī)主本人持身份證原件回號碼歸屬省份辦理,或?qū)⒈救松矸葑C原件和委托授權(quán)書寄送給異地親友,由親友前往相應(yīng)營業(yè)廳辦理。
這兩種方式都給用戶帶來極大的不便。一位現(xiàn)在在南京工作的用戶告訴記者,她原來在北京工作,辦的是北京的手機(jī)號,“我從南京來回北京一趟,路費、住宿費要上千元,還要花一兩天時間,就為了銷一個號?不值!”她說,“如果委托朋友辦理的話,不僅麻煩別人,而且身份證寄走了,我住宿、坐車等都成問題,實在太不方便!”
新華每日電訊記者實測發(fā)現(xiàn),前述情況并非個案。多地運營商機(jī)構(gòu)在回答記者能否異地銷戶時,均給出否定答案。
江蘇聯(lián)通市場營銷部一位負(fù)責(zé)人坦言:“服務(wù)部門會把用戶的訴求和不滿意的點反饋給相關(guān)部門,異地銷戶難確實是用戶反映比較集中的一個點。”
各地數(shù)據(jù)系統(tǒng)難以互聯(lián) “離網(wǎng)用戶”考核有壓力
在移動電話普及率超過100%的背景下,一些基層分公司只能去挖“友商”的“墻腳”,更別談“放用戶從我這兒離開”了
記者調(diào)查了解到,通信運營商的技術(shù)能力限制、集團(tuán)公司的考核壓力和無利可圖等問題,是影響通信運營商解決手機(jī)號異地銷戶問題的主要原因。
當(dāng)前,運營商數(shù)據(jù)系統(tǒng)存在“劃地自守”、難以互聯(lián)的問題。江蘇聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,之所以不能異地銷戶,主要是因為銷戶需要核驗客戶本人的身份、購買的套餐以及是否欠費等信息,涉及省與省之間系統(tǒng)的對接,工作難度比較大。
“目前,運營商在每個省的系統(tǒng),都是獨立的�！彼f,“銷戶要處理很多信息,比如你的號碼有沒有欠費,有沒有合約,是否具備銷戶條件等。如果省與省之間的系統(tǒng)沒有打通,在本地?zé)o法讀取異地系統(tǒng)內(nèi)的信息。”
這一點,得到了工信部的確認(rèn)。工信部介紹稱,手機(jī)號異地銷戶涉及跨區(qū)域、跨系統(tǒng)客戶資料核實問題。據(jù)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)報告,由于歷史原因,各省級公司的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各自獨立運行,目前尚未完全打通,暫不支持異地核驗用戶姓名、產(chǎn)品套餐、合約計劃、賬單、預(yù)存款、欠費等銷戶信息。
業(yè)內(nèi)人士表示,異地銷戶還關(guān)系到運營商“離網(wǎng)用戶數(shù)”的考核壓力。
沿海某省通信運營商的負(fù)責(zé)人告訴記者,運營商內(nèi)部存在對用戶“新增入網(wǎng)量”(新申請入網(wǎng)用戶數(shù))和“凈增入網(wǎng)量”(“新申請入網(wǎng)用戶數(shù)”減去“離網(wǎng)用戶數(shù)”)等兩項關(guān)鍵指標(biāo)考核。該負(fù)責(zé)人向記者證實,除上述指標(biāo)外,基層分公司還面臨“離網(wǎng)用戶數(shù)”的考核要求。另外,通信運營商還會根據(jù)不同省份、不同城市的人口結(jié)構(gòu)特點對上述考核指標(biāo)進(jìn)行“定制操作”,一些人口基數(shù)大、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的地區(qū)考核要求會更高。
今年以來,記者的中國電信手機(jī)號幾乎每周都會接到中國移動福州分公司的營銷電話,反復(fù)向記者推薦“新入網(wǎng)用戶”專享的“移動光寬帶”業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士告訴記者,在移動電話普及率超過100%的背景下,一些基層分公司只能去挖“友商”的“墻腳”,更別談“放用戶從我這兒離開”了。
限制“異地銷號”于法無據(jù) 試點“異地銷戶”問題仍多
手機(jī)銷號難問題本質(zhì)上是幾大電信運營商利用市場絕對優(yōu)勢地位對消費者權(quán)利的漠視
多名專家認(rèn)為,運營商處理“異地銷號難”時的“惰性”,來自成本考量與市場優(yōu)勢。
新華每日電訊記者從工信部了解到,異地銷戶既涉及用戶與歸屬省公司、業(yè)務(wù)辦理省公司之間的權(quán)利、義務(wù)轉(zhuǎn)移,又涉及用戶退費、異地交費、省際結(jié)算、異地發(fā)票退回和開具、工單流轉(zhuǎn)、人員培訓(xùn)等問題,業(yè)務(wù)實現(xiàn)較為復(fù)雜。特別是對于靚號、終端、融合產(chǎn)品等合約計劃用戶,須先解除合約才能辦理銷戶,而各地合約計劃內(nèi)容差異較大,解約所涉及的違約金規(guī)則各不相同,要保證異地銷戶用戶的權(quán)益,需要花費時間及投入人力、物力,做大量復(fù)雜、細(xì)致的工作。
“與消費者個人遭受的不便程度相比,運營商要徹底解決異地銷號難問題的成本要大得多�！北本┼]電大學(xué)教授舒華英告訴新華每日電訊記者。
當(dāng)前我國有近20億手機(jī)號,數(shù)量遠(yuǎn)超戶籍人口總數(shù),這使得運營商要實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫全國聯(lián)網(wǎng)將付出巨大成本,且對企業(yè)來說并沒有多少效益。
“打通省與省之間的系統(tǒng),需要在技術(shù)上大規(guī)模改進(jìn)。這種花錢不掙錢的事,運營商也不積極�！豹毩㈦娦欧治鰩煾读烈舱J(rèn)為電信企業(yè)因為沒有回報,所以缺乏積極性。
工信部數(shù)據(jù)顯示,我國移動電話普及率已超過100%,2018年第二季度的全國移動電話普及率高達(dá)108.6部/百人。
隨著人員流動不斷增加,對異地銷戶業(yè)務(wù)的需求也日益增長。手機(jī)異地銷號服務(wù)直接影響眾多消費者切身利益。
中消協(xié)專家委員會專家委員邱寶昌律師認(rèn)為,手機(jī)銷號難問題本質(zhì)上是幾大電信運營商利用自身市場絕對優(yōu)勢地位對消費者權(quán)利的漠視。
中國人民大學(xué)未來法治研究院研究員熊丙萬認(rèn)為,運營商用自己提供的格式合同限制異地手機(jī)號銷號是一種限制解除合同自由的行為。我國合同法明確規(guī)定,以格式合同單方面限制權(quán)利、加重義務(wù)的行為是無效的。
據(jù)記者了解,部分地區(qū)的運營商正在逐步試點開設(shè)手機(jī)號異地銷戶業(yè)務(wù)。
中國移動、中國電信部分營業(yè)廳已可以代用戶申請辦理異地銷戶,但不能當(dāng)場辦理,仍需要等待數(shù)天,且最終能否成功辦理并不一定。
中國聯(lián)通部分地區(qū)則采用手機(jī)營業(yè)廳方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
記者從江蘇聯(lián)通方面獲悉,目前正在采用互聯(lián)網(wǎng)化思維,遵循“簡單、便捷”原則,開展省間系統(tǒng)對接的支撐工作,逐步向全網(wǎng)用戶開放自有營業(yè)廳和手機(jī)營業(yè)廳的單卡用戶異地銷戶業(yè)務(wù)。
工信部向記者表示,高度重視用戶反映的手機(jī)卡異地銷戶難問題,要求三家基礎(chǔ)電信企業(yè)2019年1月1日起在全國正式提供手機(jī)號異地銷戶服務(wù)。（記者杰文津、沈汝發(fā)、顏之宏、何凡）
