《中華人民共和國電子商務(wù)法》已于2019年1月1日實施。此法第三十九條規(guī)定:“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立健全信用評價制度,公示信用評價規(guī)則,為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。”這一規(guī)定,首次將信用評價寫進了基本法律,對于建立信用社會、改善營商環(huán)境具有重要意義。
那么,什么樣的信用評價制度才是健全的?是否一切評價均“不得刪除”?這些問題既是電商平臺經(jīng)營者需要探究并落實的,也是上述法條得以落地生根和正確適用的基礎(chǔ)。
為了解答上述問題,我們搜集分析了淘寶網(wǎng)、天貓網(wǎng)、京東、當當網(wǎng)、拼多多等國內(nèi)主流電商平臺現(xiàn)有的評價規(guī)則,進而對上述法條中“評價”是什么進行探討,以期對電商平臺建立健全信用評價制度提出有益的建議。
從國內(nèi)主流電商平臺現(xiàn)行的評價規(guī)則來看,其均以規(guī)則或問答的形式明確了消費者進行評價的權(quán)利,還配套了信用積分、動態(tài)評分、追加評論等具體制度來保障消費者評價權(quán)利更加充分地實現(xiàn)。同時,上述平臺的評價規(guī)則均從真實性、相關(guān)性、合法性幾個方面,對用戶的評價行為作出了規(guī)制。值得一提的是,除了規(guī)定處罰措施之外,京東、當當還以“京豆”“積分獎勵”等正向措施鼓勵用戶發(fā)表真實、恰當、合法的評價。
第三十九條中的評價是什么
賦予消費者評價權(quán)利的目的,是為了解決信息不對稱的問題,為消費者在購物決策過程中提供參考,也為賣家改善經(jīng)營提供一面鏡子�；诖四康�,消費者的評價應(yīng)該是基于真實消費目的的(真實性)、針對所購買的商品和服務(wù)的(相關(guān)性)、符合法律基本規(guī)定的(合法性)。否則,就不能稱之為第三十九條中所說的“消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價”(以下簡稱消費者評價),不應(yīng)當受到法律的保護。故我們認為,第三十九條中的“評價”是指:買方基于真實消費目的,就購買的商品或服務(wù)給出的合法反饋。
為了形成具象化的認識,以更好地指導實踐,我們再來結(jié)合電商平臺實際經(jīng)營過程中遇到的各種情況,厘清“消費者評價”的邊界。這里我們采用排除法,看看哪些評價不屬于“消費者評價”,其邊界自然就清楚了:
一是非基于真實消費目的而產(chǎn)生的評價。包括基于非真實交易而產(chǎn)生的評價,也包括不以真實消費為目的而產(chǎn)生的評價。(1)基于非真實交易而產(chǎn)生的評價。如店鋪經(jīng)營者為獲取店鋪好評率的提升,以金錢或其他方式使他人冒充消費者身份,虛假進行交易后給予好評,即通常所說的“刷單”。(2)不以真實消費為目的而產(chǎn)生的評價。常見的有同行攻擊、報復攻擊、評價要挾。同行攻擊,指同一個行業(yè)的競爭者,為了拉低競爭對手店鋪的好評率,偽裝成消費者拍下商品后給予競爭對手差評。報復攻擊,指消費者對商家產(chǎn)生不滿后,使用本人賬號或注冊小號購買商品后,發(fā)布虛假差評,通過此方式打擊報復商家。評價要挾,指消費者在購買商品之后,通過和商家溝通,威脅要發(fā)布與實際情況不符合的差評,獲取不當利益的敲詐行為(不當利益如金錢、商品、心理安慰等),近年浮出水面的“職業(yè)差評師”就屬這類情況。上述行為,均不以真實消費為目的,使得電商平臺提供的評價途徑淪為謀取不正當利益的工具,在侵害相關(guān)方合法權(quán)益的同時對電商營商環(huán)境造成嚴重破壞。值得一提的是,同行攻擊、評價要挾領(lǐng)域,均已出現(xiàn)生效的民事、刑事司法判例,有效震懾了不法分子的囂張氣焰。
二是與所購買的商品或服務(wù)無關(guān)的評價。常見的是無意義評價,如有些用戶為了賺取網(wǎng)站積分值會隨便拷貝文字到評價欄。還有廣告評價,如有些商家到同行的店鋪中拍下商品后把自己商品的廣告發(fā)到評價里。這些與被評價商品無關(guān)的內(nèi)容,會降低其他用戶閱讀評價的體驗,形成垃圾評價。大量的垃圾評價充斥在評價數(shù)據(jù)里,最終會降低評價的作用。
三是不合法的評價。從廣義上來講,上述虛假評價、無關(guān)評價同時也可能是違法的,這里所說的不合法評價,主要指虛假評價、無關(guān)評價之外,以內(nèi)容違法為主要特征的評價。實踐中常見的不合法評價,有侵害他人隱私權(quán)、肖像權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益的評價,以及使用侮辱性語言或其他有損善良風俗的評價。
四是非以生活消費為目的的評價。通過上述分析,我們能夠更加確信,真實性、相關(guān)性、合法性是一個評價構(gòu)成“消費者評價”,從而受到法律保護的必要條件。但值得注意的是,有些評價是真實的、相關(guān)的、內(nèi)容也不違法,但其存在不僅無法為普通消費者提供有效的購物決策參考,反而會誤導消費者。比如,批發(fā)場景下,批量購買某種商品的買家往往不是消費者,而是相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營者,該買家與賣家之間常常存在較為緊密的合作關(guān)系,其交易完成后發(fā)表的大批量千篇一律的好評,既缺乏中立性,也對普通消費者毫無參考意義,且占據(jù)大量頁面,從而影響消費者查看有用的評價。再如,二手商販(俗稱“黃牛”)不以生活消費為目的、而是以轉(zhuǎn)售營利為目的購買商品,其發(fā)表的評價也毫無參考價值。故以生活消費為目的,也是構(gòu)成“消費者評價”的必要條件。
通過上述分析,我們已經(jīng)對什么是第三十九條中所說的“評價”有了比較清晰的認識,探討電商平臺如何建立健全信用評價制度就水到渠成了。
電商平臺有必要建立評價制度
撇開電子商務(wù)法第三十九條本身的要求不談,電商平臺建立評價制度也存在現(xiàn)實必要性。
從電商平臺面臨的外部壓力來講,侵權(quán)責任法第三十六條規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對網(wǎng)絡(luò)用戶侵權(quán)行為及時采取管理措施的義務(wù)及違反該義務(wù)后應(yīng)承擔的連帶責任,評價作為網(wǎng)絡(luò)用戶在電商平臺發(fā)布的信息,同樣適用該條規(guī)定,故電商平臺必須制定合理的管理制度并落實到位,從而避免承擔不必要的責任。
從電商平臺的內(nèi)部需求來講,由于評價屬于平臺流量分發(fā)機制中核心的決策數(shù)據(jù),評價制度是電商平臺的一項核心制度。電商平臺與實體店鋪一個很大的區(qū)別是平臺上存在海量的商品,消費者尋找商品,一般需要通過搜索,搜索結(jié)果靠前的商品被消費者選中的概率會增加。電商平臺一般會通過流量分配系統(tǒng)把消費者評價排名較好的賣家置于搜索排名靠前的位置,這樣,一方面可以幫助消費者提高搜索商品的效率,另一方面也會促進商家努力為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù),從而使平臺生態(tài)形成良性的循環(huán)。
評價制度以誠信效率為原則
基于上述分析論述,結(jié)合國內(nèi)主流電商平臺評價規(guī)則中的有益成分,我們針對電商平臺如何建立健全信用評價制度提出如下建議:
將效率、誠信作為電商平臺評價制度的基本原則。任何一項制度中,基本原則不僅對規(guī)則的適用有指導作用,而且在規(guī)則不完善或滯后的時候能夠起到有機的補充作用,在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日新月異的情況下尤其如此。對于消費者而言,所看重的是效率,有效的評價能使消費者更高效地了解并找到所需的商品和服務(wù),故與真實消費體驗無關(guān)的評價不應(yīng)該被納入評價數(shù)據(jù)。對于賣家而言,平臺注重的是誠信,所有的評價應(yīng)該基于真實的交易而獲得,故賣家通過虛假交易產(chǎn)生的評價、同行業(yè)賣家或其他消費者為獲取不當利益而給予的差評不應(yīng)該被納入評價數(shù)據(jù)。建議電商平臺根據(jù)誠信、效率原則制定評價制度,并將這兩大基本原則寫進制度總則。
根據(jù)真實、相關(guān)、合法、以生活消費為目的的脈絡(luò),結(jié)合平臺自身實際,歸類列明不受保護的評價類型,規(guī)定被評價方維權(quán)的權(quán)利及流程,賦予平臺采取刪除、屏蔽等必要措施的權(quán)利,從而及時消除不良影響,并規(guī)定相應(yīng)的行為后果,以起到懲戒作用。值得注意的是,鑒于評價是消費者的一項基本權(quán)利,不宜因為其不當評價行為而剝奪其后續(xù)發(fā)表評價的權(quán)利,可以考慮暫停評價功能、學習并通過考試后重新開通。
通過一定的獎勵措施,正向引導用戶的評價行為。如以積分獎勵、信用提升、服務(wù)專享等方式激勵發(fā)表真實、恰當、合法評價的用戶。
