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聯(lián)系電話：0915-3356512 投稿郵箱：news@akxw.cn【導(dǎo)讀】消費(fèi)者通過(guò)藝龍網(wǎng)預(yù)定酒店，因無(wú)需入住辦理退訂，收到退訂成功確認(rèn)短信，最后卻發(fā)現(xiàn)信用卡被扣掉近萬(wàn)元“我的9000塊錢(qián)白白給他們扣去了”“如果您要不住的話，肯定會(huì)扣款先生”�！短焯�315》今天聚焦：誰(shuí)該為訂單買(mǎi)單？
央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)北京7月21日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可怕的不是花錢(qián)，可怕的是錢(qián)花得不明不白。馮先生最近的一個(gè)經(jīng)歷讓他非常惱火，自己在網(wǎng)上訂酒店，到期不能入住，于是取消訂單，訂單是取消了，可是最后竟然被扣了全款近萬(wàn)元。這其中到底出了什么問(wèn)題？我們先來(lái)聽(tīng)馮先生講述事情的經(jīng)過(guò)：
馮先生：因?yàn)槲覀兪?月份去廣州，然后就是訂了一個(gè)花園酒店，我訂的是4月15號(hào)到4月19號(hào)的房間，后來(lái)我因?yàn)槠渌颍揖驼f(shuō)把這個(gè)酒店想取消，他們當(dāng)時(shí)寫(xiě)的話，如果我確定的話就不能退了。我是3月份定的，我后來(lái)行程有變動(dòng)，我是4月初左右給他們打電話，我說(shuō)我想把這個(gè)訂單取消，就還是我沒(méi)住酒店的時(shí)候，但是他們說(shuō)這個(gè)是我的疏忽，他們當(dāng)時(shí)給我發(fā)了一個(gè)短信。
打個(gè)比方我可能理解錯(cuò)了，他們可能有個(gè)大概意思是這樣，他們說(shuō)我4月5號(hào)之前如果通知他們，我這個(gè)酒店就可以取消，結(jié)果可能4月6號(hào)還是幾號(hào)晚了兩天，想把4月15號(hào)到4月19號(hào)這個(gè)房間想退了，他們就說(shuō)這個(gè)不能退的，我和它交涉了好多次，都不能退。后來(lái)我又4月15號(hào)期間打電話，又和他們交涉了一下，因?yàn)槲椰F(xiàn)象沒(méi)辦法，實(shí)在不行幫我延遲一下，他們說(shuō)可以的，后來(lái)也是在我和酒店交涉的情況，我自己和酒店也交涉了，酒店同意了我又給藝龍打電話，藝龍說(shuō)也同意了，延遲到6月30號(hào)大概是這個(gè)時(shí)間吧。
馮先生是在藝龍網(wǎng)訂的酒店，因?yàn)槿ゲ涣司拖胪擞�，但是卻不能退，在協(xié)商以后，就將預(yù)定期延后到6月份。但是這一次，馮先生還是不能入�。�
馮先生：然后到5月份的話，因?yàn)槲矣X(jué)得我在廣州6月份的話，應(yīng)該還是沒(méi)有事情，不可能在廣州去住，也沒(méi)有朋友去要住，我又給藝龍打電話，我說(shuō)能不能協(xié)商一下，我說(shuō)你們能不能想想辦法，幫助我我取消了一下，然后就出現(xiàn)了對(duì)我來(lái)說(shuō)相對(duì)比較重要的一個(gè)證據(jù)，我是5月20號(hào)給他們打過(guò)電話，他們也給我回了一個(gè)短信，藝龍確認(rèn)6月30號(hào)7月5號(hào)廣州花園酒店，房?jī)r(jià)是9400，如果想變更取消請(qǐng)?jiān)?月23日18點(diǎn)前取消訂單，回復(fù)一個(gè)QX10就可以把變更取消。
我看到這個(gè)消息我也挺高興的，然后我就給它回復(fù)了一個(gè)QX10，我是5月27號(hào)給他們回復(fù)一個(gè)短信回過(guò)去了，然后我是16點(diǎn)51分給他們回的短信，然后藝龍有那種自動(dòng)是在5月27號(hào)16點(diǎn)52分給我回了一個(gè)短信，訂單已取消，給我專(zhuān)門(mén)回了一個(gè)，其他的是一些廣告的話語(yǔ)。5月27號(hào)我收到訂單取消以后，我就說(shuō)5月27號(hào)給他們也打了電話，因?yàn)槲矣X(jué)得金額也比較大，就是為了確定期間我在5月27號(hào)給他們打了電話，我就說(shuō)我在你們藝龍網(wǎng)還有沒(méi)有訂單，什么樣的情況，他們說(shuō)沒(méi)有訂單了，所以我這回的話比較放心了。我說(shuō)我這個(gè)訂單他們可能是內(nèi)部協(xié)調(diào)把這個(gè)訂單取消了，我就沒(méi)有在意。
馮先生在確定自己的訂單已經(jīng)取消后，就放心了，可沒(méi)想到，事情又有了變化，讓他感到很詫異：
馮先生：然后他們5月28號(hào)給我又發(fā)了一個(gè)短信，就說(shuō)6月30日廣州花園酒店，擔(dān)保金額9420元，預(yù)計(jì)當(dāng)日或者次日解凍，如有疑問(wèn)請(qǐng)咨詢(xún)或發(fā)卡行。那就說(shuō)明它到時(shí)候6月30號(hào)應(yīng)該把我的資金解凍了，我的理解因?yàn)楫?dāng)時(shí)訂的時(shí)候，把資金凍結(jié)了，我就認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題了。結(jié)果我是前天我的信用卡上就直接扣了我9420塊錢(qián)，我才發(fā)現(xiàn)。因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)事情在5月28號(hào)就已經(jīng)解決了，結(jié)果到了7月14號(hào)還是13號(hào)，就是我的信用卡，招行給我發(fā)了一個(gè)藝扣費(fèi)扣了我9400多塊錢(qián)。
酒店沒(méi)入住，錢(qián)卻被全額扣除了，這次馮先生著急了，于是趕緊給藝龍網(wǎng)的客服打電話，開(kāi)始了長(zhǎng)時(shí)間的溝通過(guò)程：
馮先生：首先第一我又沒(méi)住，我也沒(méi)去，第二個(gè)問(wèn)題他們?cè)?月20幾號(hào)已經(jīng)和我確認(rèn)這個(gè)訂單已經(jīng)取消了，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題我就給藝龍打電話，他們說(shuō)撇開(kāi)我中間短信的信息不講，就是說(shuō)你4月份的訂單我們已經(jīng)給你延遲到6月30號(hào)了，已經(jīng)是給你幫忙了，然后他們中間也承認(rèn)他們內(nèi)部協(xié)調(diào)不好怎么回事，像這些事情。我說(shuō)你們內(nèi)部是你們內(nèi)部的事情，這個(gè)是你們有短信給我發(fā)過(guò)來(lái)的，他們就不講這個(gè)短信的事情，只講說(shuō)是他們把這個(gè)延遲到6月30號(hào)這個(gè)事情了，然后說(shuō)沒(méi)辦法必須得扣費(fèi)了。我后來(lái)想想他們這個(gè)確實(shí)是霸王條款，后來(lái)我也咨詢(xún)了酒店的一些情況，即使出現(xiàn)這種情況的話，扣費(fèi)也是扣當(dāng)天費(fèi)用，不是說(shuō)是5天的費(fèi)用都扣了，現(xiàn)在就是這個(gè)的，我的9000塊秦白白讓他們扣去了。
馮先生也用手機(jī)錄下了自己與藝龍網(wǎng)客服的電話內(nèi)容，7月17號(hào)，他給客服打電話咨詢(xún)，想弄明白為什么短信確認(rèn)取消訂單了，錢(qián)最終卻被扣掉了。我們來(lái)聽(tīng)一下他們雙方當(dāng)時(shí)是怎么說(shuō)的：
客服：關(guān)于您訂廣州花園酒店扣款的問(wèn)題，然后我們今天的話，也核實(shí)一下我們的錄音，當(dāng)時(shí)的話您當(dāng)時(shí)訂4月份訂單的是擔(dān)保您全額房費(fèi)，然后我們這邊是給你協(xié)調(diào)后之后6月30號(hào)住然后7月5離訂的。你這邊沒(méi)有住的話，我們4月份款肯定是要扣除的。所以這個(gè)款項(xiàng)我們肯定要扣酒店那邊。
馮先生：那中間是怎么回事？
客服：5月份您當(dāng)時(shí)取消的話，是您后來(lái)變更的訂單，原訂單的話，4月份訂單是不能變更取消。
馮先生：我專(zhuān)門(mén)打電話問(wèn)你們我說(shuō)我那個(gè)訂單算不算，我現(xiàn)在在你們那有沒(méi)有訂單，你們說(shuō)這個(gè)一取消就沒(méi)有了。
客服：您訂單取消之前的話，4月份的訂單我們是不能給您取消。
馮先生：你不取消，你為什么要給我發(fā)短信，讓我回復(fù)取消啊。
客服：先生你訂單里面話，我們這邊員工操作也是有問(wèn)題。
馮先生：你們有問(wèn)題就把問(wèn)題甩給我。
客服：不是問(wèn)題甩給你，因?yàn)?月份的話，您訂了擔(dān)保全額房費(fèi)的，您是要變更任期，我們這邊已經(jīng)做了協(xié)調(diào)了。6月份您又沒(méi)有住酒店，所以扣了這個(gè)錢(qián)作為違約金的，
馮先生：你先別跟我說(shuō)這個(gè)，5月份為什么要給發(fā)短信說(shuō)，我發(fā)個(gè)短信說(shuō)取消就可以取消了，你先說(shuō)說(shuō)這是怎么回事，我5月份取消的訂單是哪個(gè)訂單？
客服：您5月份取消的話，我們可以把6月30號(hào)那個(gè)訂單做取消的，4月份款費(fèi)要扣除的。
馮先生：我這是同樣一個(gè)訂單，我5月份給你們打電話說(shuō)我要把那個(gè)訂單取消了，看你們可不可以，你們說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，可以，然后發(fā)了短信給我。我然后發(fā)過(guò)去取消了，然后我又回過(guò)頭打你們電話問(wèn)，我現(xiàn)在還在你們那有沒(méi)有訂單，你們說(shuō)沒(méi)有訂單，就這么簡(jiǎn)單，你們現(xiàn)在又把這事又搞成什么樣子啊。
客服：先生訂單的話，您當(dāng)時(shí)發(fā)短信做了取消，我們也給您變更了日期到30號(hào)入住的。您4月份訂單的話，當(dāng)天沒(méi)有住是變更6月30號(hào)住，您6月份沒(méi)有住的話，酒店要扣這個(gè)錢(qián)做違約金的。
馮先生：你扣什么扣我把訂單都取消了你扣什么呀。
當(dāng)時(shí)客服人員向馮先生解釋?zhuān)唵巫兏^(guò)一次，但兩次馮先生都沒(méi)有入住，按照4月份第一次下訂單的協(xié)議，是要全額扣除房費(fèi)作為違約金。在對(duì)話中，客服人員也承認(rèn)，關(guān)于這次訂單，藝龍的員工操作也是有問(wèn)題的，但是藝龍網(wǎng)不會(huì)因?yàn)椴僮鞒霈F(xiàn)問(wèn)題就不扣除客戶(hù)的違約金。這樣一個(gè)答復(fù)并不能讓馮先生滿意，于是在7月18號(hào)，馮先生繼續(xù)撥打客服電話進(jìn)行協(xié)商，我們來(lái)聽(tīng)一下當(dāng)時(shí)的錄音：
客服：是這么一回事，先生，我看到我們員工打了一個(gè)備注說(shuō)，客人原定4月14號(hào)到19號(hào)擔(dān)保訂單，然后客人4月份如果入住后審核聯(lián)系酒店說(shuō)可以給客人免費(fèi)變更到6月30號(hào)至7月5號(hào)，變更后重新給客人發(fā)的確認(rèn)短信，短信中的條款是6月23號(hào)18點(diǎn)之前可以變更取消，后來(lái)說(shuō)您這邊給我們發(fā)了取消的短信，然后藝龍員工按照訂單狀態(tài)告知客人此單已取消，后來(lái)收扣款短信，訂單已扣款屬于藝龍流程問(wèn)題。先生這個(gè)訂單正在聯(lián)系我們就是我們有一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店跟我們單子的問(wèn)題，正在爭(zhēng)取看是不是可以少扣款或者什么的，應(yīng)該還沒(méi)有回復(fù)處理結(jié)果，然后我跟他們聯(lián)系一下，讓他那邊趕緊給您回復(fù)一下。
馮先生：那你能不能給我一個(gè)時(shí)間？
客服：我這邊給不了你。您14號(hào)不是來(lái)電話了嘛，您14號(hào)的時(shí)候來(lái)電話的時(shí)候，員工已經(jīng)正在跟酒店這邊溝通了，我會(huì)給他發(fā)個(gè)郵件，讓他盡快回復(fù)您的。員工給您溝通的結(jié)果也都打在備注上了，它顯示說(shuō)正在跟PSG也就是我們部門(mén)協(xié)調(diào)的經(jīng)理溝通中，看能不能爭(zhēng)取少扣款，現(xiàn)在正在爭(zhēng)取，雖然說(shuō)還沒(méi)有結(jié)果。
馮先生：你要給我個(gè)時(shí)間的，你扣了我9000多塊錢(qián)，不是900塊錢(qián)，90塊錢(qián)。
客服：因?yàn)檫@個(gè)金額也是比較大，所以我們的員工必須要爭(zhēng)取把這個(gè)損失降到最低之后，再來(lái)溝通這個(gè)錢(qián)到底由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。所以他這邊需要跟我們的經(jīng)理溝通一下，具體產(chǎn)生多少錢(qián)的賠款，現(xiàn)在還沒(méi)有結(jié)果呢。
時(shí)隔一天，馮先生得到了另一個(gè)答復(fù)，客服人員沒(méi)有直接說(shuō)錢(qián)不能退，而是說(shuō)現(xiàn)在工作人員正在著手調(diào)查處理此事，等到有結(jié)果會(huì)通知馮先生。過(guò)了兩天，馮先生還是沒(méi)有等到對(duì)方的通知處理結(jié)果，于是在7月20號(hào)再次撥打了藝龍網(wǎng)的客服熱線，這一次，對(duì)方又給出了不同的回復(fù)：
客服：當(dāng)時(shí)已經(jīng)有記錄了，就是我看一下他當(dāng)時(shí)給您處理的結(jié)果，應(yīng)該我看這邊處理的記錄是說(shuō)當(dāng)時(shí)的話，因?yàn)楸旧磉@個(gè)訂單您訂的是4月份的，然后咱們同事進(jìn)入酒店給您爭(zhēng)取，說(shuō)可以給您改到6月30號(hào)開(kāi)始住。我給您看備注是這樣寫(xiě)的，就是說(shuō)那會(huì)如果再不住的話，就會(huì)直接扣款了，就不能再給您改了，是這樣。所以這個(gè)訂單的話，應(yīng)該您沒(méi)有住的話，需要扣款的先生。
馮先生：我現(xiàn)在想問(wèn)一下你，我們中間和你們藝龍也聯(lián)系過(guò)幾次，當(dāng)時(shí)5月27號(hào)那個(gè)短信是什么意思？
客服：因?yàn)橛械臅r(shí)候您訂單改了，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)那個(gè)短信，就是不能以那個(gè)為準(zhǔn)，因?yàn)樵蹅兪侨斯そo您改的。
馮先生：那我就不明白，你們系統(tǒng)給我發(fā)的短信說(shuō)那個(gè)訂單可以取消的，然后我按照你們的系統(tǒng)操作了，你認(rèn)為你們的系統(tǒng)沒(méi)用是不是？
客服：不是說(shuō)系統(tǒng)沒(méi)用，因?yàn)槟@個(gè)訂單比較特殊，您當(dāng)時(shí)訂的時(shí)候，那會(huì)兒的話，本身就是不能自動(dòng)取消的。咱們這邊已經(jīng)聯(lián)系酒店給你做了爭(zhēng)取，說(shuō)這個(gè)訂單給您改一下日期，讓您6月30號(hào)在住，那我們訂單也給您改的6月30號(hào)住，那它可能會(huì)有一個(gè)變更取消的時(shí)效，但是事實(shí)上來(lái)講，您這個(gè)訂單就到6月30號(hào)不能再做任何變更或者取消了，您明白嗎？先生。
馮先生：我不明白。
客服：因?yàn)楸旧硪呀?jīng)給您做的是特殊的處理了，先生。
客服人員說(shuō)，馮先生之前變更過(guò)一次訂單，已經(jīng)是做了特殊處理，所以要以人工操作為準(zhǔn)，客服人員認(rèn)為，之前是已告知馮先生，如果到訂單約定時(shí)間沒(méi)有入住，錢(qián)是會(huì)被扣掉的。
馮先生：我們客人不知道你們公司內(nèi)部是怎么個(gè)制度，我只認(rèn)你們公司發(fā)來(lái)的短信，你們短信發(fā)可以取消，然后我就回了短信取消了，最關(guān)鍵你們也給我發(fā)了一個(gè)短信，確認(rèn)我這個(gè)訂單取消了。你說(shuō)這個(gè)特殊，特殊你們要自己特殊處理，你要告訴我怎么個(gè)特殊方法，你們沒(méi)特殊，我怎么知道。
客服：這個(gè)訂單，雖然我們這邊也看到，也有記錄的，給您處理的時(shí)候應(yīng)該跟您說(shuō)過(guò)6月30號(hào)如果再不住的話，那肯定就會(huì)扣款的。
馮先生：我知道你們當(dāng)時(shí)的很早的時(shí)候說(shuō)過(guò)這個(gè)事情，我就想問(wèn)一下，5月27號(hào)那個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題你們把它忽略了，認(rèn)為它不存在，是不是？
客服：我們確實(shí)當(dāng)時(shí)跟您說(shuō)過(guò)，如果沒(méi)跟您說(shuō)過(guò)的話，那您以那條短信為主，確實(shí)是我們這邊的原因。但是我們當(dāng)時(shí)確實(shí)有跟您說(shuō)過(guò)，如果6月30號(hào)如果不住的話肯定會(huì)扣款。
馮先生：我就想問(wèn)一下5月27號(hào)的信息你們就是認(rèn)為不存在，還是5月27號(hào)的信息你們認(rèn)為就不對(duì)，還是怎么回事，你告訴我一下。5月27號(hào)你們給我發(fā)的信息是什么意思？
客服：你的訂單情況確實(shí)就是這樣一個(gè)情況，咱們確實(shí)有提前告知過(guò)您，如果您要不住的話肯定會(huì)扣款。
馮先生：這個(gè)訂單已經(jīng)結(jié)束了，對(duì)我來(lái)說(shuō)，不會(huì)給我退款，是不是？
客服：肯定不會(huì)退款。
馮先生：第二個(gè)問(wèn)題我就想問(wèn)一下你，你們?yōu)槭裁匆o我發(fā)個(gè)短信？
客服：是這樣，您既然說(shuō)您6月30號(hào)不住，這也是改不了的，這個(gè)是必須要入住的。
馮先生：現(xiàn)在最關(guān)鍵的問(wèn)題，你已經(jīng)誤導(dǎo)我了知道不知道？
客服：當(dāng)時(shí)我們當(dāng)時(shí)電話明確跟您講過(guò)，說(shuō)這個(gè)訂單就是不能取消的，那您為什么不以我們電話跟您說(shuō)的為準(zhǔn)呢？
客服人員認(rèn)為，馮先生應(yīng)該以之前的約定為準(zhǔn)，而不是去遵照系統(tǒng)短信提醒操作。接下來(lái)，更讓馮先生想不到的是，客服人員在查詢(xún)之后告訴他，沒(méi)有查看到系統(tǒng)給馮先生發(fā)過(guò)短信：
客服：先生不好意思，我用您的手機(jī)號(hào)已經(jīng)查過(guò)好幾遍了，我沒(méi)查到您手機(jī)號(hào)有任何短信，我們發(fā)過(guò)的。
馮先生：你們沒(méi)有發(fā)過(guò)是不是？
客服：我沒(méi)有查到有短信的記錄。如果我們發(fā)過(guò)短信的話，我們系統(tǒng)都會(huì)有紀(jì)錄，但是我用您的手機(jī)號(hào)調(diào)了，但是沒(méi)有記錄先生。
馮先生：但是我前兩天好像聯(lián)系你們說(shuō)，好像有這個(gè)短信。
客服：我查了，我們現(xiàn)在沒(méi)有看到的。如果確實(shí)給您發(fā)過(guò)的話，我們這邊一直是會(huì)有紀(jì)錄。記錄會(huì)一直保存，您這個(gè)手機(jī)在50789訂的這個(gè)短信我根本沒(méi)有查到，先生。
馮先生：好的，那你們的意思是說(shuō)我這個(gè)訂單徹底結(jié)束了。
客服：就是已經(jīng)到此為止，已經(jīng)處理完了，先生。
專(zhuān)家：消費(fèi)者行為有不當(dāng) 藝龍網(wǎng)扣全款完全沒(méi)道理
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張立棟，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所鄭傳鍇律師兩位嘉賓一起來(lái)討論。
經(jīng)濟(jì)之聲：馮先生當(dāng)時(shí)辦理的是全額訂單，住房費(fèi)用的全款是在銀行卡里被凍結(jié)了的，如果到期入住，就按房費(fèi)結(jié)算，如果沒(méi)有入住，違約了，就要收取全額違約金。馮先生是先修改過(guò)一次訂單，將訂單延期，然后又取消了訂單。但是最后錢(qián)卻被扣除了。馮先生認(rèn)為，自己的操作都是按藝龍網(wǎng)的提示進(jìn)行的，而藝龍網(wǎng)認(rèn)為，應(yīng)該按照4月的訂單違約執(zhí)行，認(rèn)為4月的時(shí)候已經(jīng)破例，在逾期退訂的情況下，給馮先生做了延期處理，但第二次馮先生也沒(méi)有入住，就要扣除全款。兩位覺(jué)得藝龍網(wǎng)這樣的做法合理嗎？張立棟，你先說(shuō)說(shuō)自己的看法。
張立棟：我覺(jué)得是不合理的，因?yàn)檫@個(gè)事情總體我剛才聽(tīng)了錄音，總體的印象是一次強(qiáng)賣(mài)的行為，不管有沒(méi)有去接受這個(gè)服務(wù)，你的錢(qián)我是收定了。這里面分這么一個(gè)情況，一個(gè)就是說(shuō)首先是消費(fèi)者和藝龍他簽訂了一個(gè)，應(yīng)該說(shuō)算是一個(gè)服務(wù)約定，因?yàn)樗麄冎霸趲自聨滋?hào)在入住，但是自始自終消費(fèi)者沒(méi)有享受這個(gè)服務(wù)，沒(méi)有接受這個(gè)服務(wù)，這是第一點(diǎn)要明確的。
第二如果出現(xiàn)消費(fèi)者單方面的違規(guī)的話，如果造成損失，也應(yīng)該扣除他的所謂違約金，現(xiàn)在的情況它扣除了全部全額的房費(fèi)，那么這是毫無(wú)道理的，而且我剛才聽(tīng)到它里面錢(qián)是要被扣掉的，那么這個(gè)錢(qián)是被扣掉的，完全沒(méi)有一個(gè)清晰的界定。那么扣的是違約金還是扣整個(gè)房費(fèi)，它并沒(méi)有說(shuō)清楚，那么如果沒(méi)有解釋清楚的話，那么責(zé)任就是在藝龍網(wǎng)。
經(jīng)濟(jì)之聲：鄭傳鍇律師，馮先生在這個(gè)過(guò)程中，是否有違約的情況，如果是他違約在先，藝龍網(wǎng)是否有權(quán)按照之前的約定來(lái)進(jìn)行操作？
鄭傳鍇：首先我認(rèn)為藝龍網(wǎng)的做法是完全沒(méi)有道理的，或者說(shuō)藝龍網(wǎng)客服這種抗辯是沒(méi)有法律依據(jù)的，我歸納一下本次案例可能存在兩個(gè)爭(zhēng)議焦點(diǎn)，第一到底是一份訂單還是兩份訂單？第二他們之間的訂單馮先生和藝龍網(wǎng)的訂單這份合同是否已經(jīng)被解除。
那么第一個(gè)問(wèn)題，根據(jù)我們《合同法》相關(guān)的司法解釋?zhuān)家?guī)定了，雙方如果達(dá)成和議可以對(duì)自己的合同、可以對(duì)雙方之間的合同進(jìn)行變更或者解除。那么按照《合同法》的基本原理，實(shí)際上馮先生4月份的訂單被變更了，變更為6月份這樣一個(gè)訂單。我們理論上講雖然它是兩個(gè)合同文本，但是實(shí)際上它是一個(gè)合同，應(yīng)該說(shuō)也是一個(gè)訂單。
另外我們講雖然客服之前提示了馮先生我們新的訂單是不能解除的，很快由于藝龍網(wǎng)又向馮先生發(fā)出一個(gè)新的短信表示可以解除，那么我們認(rèn)為這是一個(gè)新的意思表示，和原來(lái)舊的矛盾以新的意思表示為準(zhǔn)，所以我認(rèn)為只要藝龍網(wǎng)通過(guò)它正規(guī)它的系統(tǒng)，向馮先生發(fā)送了解除的短信，并且馮先生已經(jīng)辦理了相關(guān)自手續(xù)，我認(rèn)為之前的這個(gè)訂單就應(yīng)當(dāng)已經(jīng)解除了。所以說(shuō)藝龍網(wǎng)就應(yīng)當(dāng)向我們消費(fèi)者全額退還費(fèi)用，并且內(nèi)部的流程操作有誤，不得對(duì)抗判于第三人，所以我們的消費(fèi)者是不應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任的。
經(jīng)濟(jì)之聲：好，鄭傳鍇的意見(jiàn)是認(rèn)為，藝龍網(wǎng)應(yīng)該把錢(qián)全額退還給馮先生，而且不可以扣除所謂違約金是這樣的意思嗎？
鄭傳鍇：是這樣的。
經(jīng)濟(jì)之聲：我想聽(tīng)聽(tīng)立棟先生您的看法，您認(rèn)為這個(gè)9000多塊錢(qián)，到底應(yīng)該怎么辦？
張立棟：是這樣，如果從公司的角度和消費(fèi)者具體的操作角度來(lái)說(shuō)的話，確實(shí)是消費(fèi)者他不能說(shuō)他的行為是完全沒(méi)有瑕疵的，他這里面出現(xiàn)過(guò)一次預(yù)期告知我去不了。就是說(shuō)比如說(shuō)它限定一個(gè)時(shí)間，它到限定時(shí)間之后，它告訴藝龍去不了了，住不了了。那么這樣的話，確實(shí)會(huì)存在一個(gè)什么？酒店留了房但是沒(méi)有入主，它會(huì)造成一個(gè)機(jī)會(huì)成本。那么就會(huì)給酒店造成一定的損失，如果說(shuō)客源很滿的情況下，那么房間空在那，你又沒(méi)有去消費(fèi)，會(huì)造成一定損失，但是這種損失也只能是以這個(gè)所謂事先約定的違約金為限，但是現(xiàn)在它是全額扣除這個(gè)房款，這個(gè)是完全沒(méi)有道理的。
經(jīng)濟(jì)之聲：立棟先生的意見(jiàn)是認(rèn)為馮先生不是一點(diǎn)錯(cuò)都沒(méi)有，但是可以交一定的罰金，但是扣除全額的房款是沒(méi)有道理的。
張立棟：前提他們是不是有一個(gè)違約金口頭的約定。
經(jīng)濟(jì)之聲：我們來(lái)看一下我們微信平臺(tái)上朋友們的意見(jiàn)。"珍妮李"說(shuō)，是非曲直非常明顯，對(duì)于藝龍這種行為，就是應(yīng)該施以重手，罰它個(gè)傾家蕩產(chǎn)，那他肯定認(rèn)為藝龍網(wǎng)承擔(dān)全部的責(zé)任的。而"光明云"則認(rèn)為，說(shuō)把訂單當(dāng)兒戲兩次退訂，消費(fèi)者要自己買(mǎi)單�！短焯�315》要提倡文明消費(fèi)，而不要保護(hù)野蠻的消費(fèi)者。也就是說(shuō)它認(rèn)為這個(gè)我們的消費(fèi)者馮先生，它的行為也是有不當(dāng)?shù)牡胤降�。馮先生表示，這件事情他必須要個(gè)說(shuō)法，有可能會(huì)訴諸法律，那如果是這樣的話，他保留的這些錄音和短信能否作為證據(jù)？最后那個(gè)客服人員也說(shuō)了，他在系統(tǒng)里沒(méi)有查看到給馮先生發(fā)的短信，如果是這樣，鄭傳鍇律師，馮先生手頭的短信還能否作為證據(jù)，被法庭采信？
鄭傳鍇：首先我們講，馮先生掌握的短信包括通話記錄的錄音都是可以作為證據(jù)向法庭提交的。但是如果你想保證你的證據(jù)完全合法性的話，我個(gè)人建議還是要對(duì)證據(jù)進(jìn)行必要的公正的，當(dāng)然如果馮先生能夠勝訴的話，相應(yīng)的取證成本是可以向藝龍網(wǎng)進(jìn)行主張的。另外居于藝龍網(wǎng)的客服提出這樣的抗辯，所以我個(gè)人建議馮先生不僅把短信和通話記錄錄音提交法庭，并且要查詢(xún)自己的短信以及通話的記錄，由移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)進(jìn)行蓋章，來(lái)證明自己和藝龍網(wǎng)之間有過(guò)短信和通話的過(guò)程。
經(jīng)濟(jì)之聲：就是所有的錄音和短信，可以作為證據(jù)提交給法庭的。但是你最好有一個(gè)公正是吧？
鄭傳鍇：是這樣的。
