近期，電信運營商管理漏洞現(xiàn)象被頻繁曝光。12月12日新華社報道稱，哈爾濱中國聯(lián)通[微博]“八大坑”，存在用戶包年業(yè)務到期后繼續(xù)收費、欠費后未經(jīng)任何告知就上了“黑名單”等問題。
昨日(12月14日)，記者從中國聯(lián)通獲悉，中國聯(lián)通已成立專項調(diào)查組進行調(diào)查，并將進行全面清理管理漏洞工作，持續(xù)改進服務質(zhì)量，限時對媒體和用戶關(guān)切的問題進行回復并給予滿意解決。
有業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時表示，運營商發(fā)生這樣的問題主要有兩方面原因，一是管理存在漏洞，運營商在業(yè)務設置、服務管理上與用戶需求存在較大差距，另一方面則是高KPI(企業(yè)關(guān)鍵績效指標)的業(yè)績考核。
北京郵電大學[微博]教授舒華英對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，寬帶包年業(yè)務到期后繼續(xù)收費，從合同上來講是說不通的，到期了運營商應該提前提醒用戶，如果不繳費應該停掉，而不是繼續(xù)通著然后向用戶收費，這是強買強賣。
對于一個用戶名下辦理多張手機卡的問題，舒華英認為，這并不一定就是中國聯(lián)通的問題，因為現(xiàn)在個人信息很容易被社會渠道泄露，“但中國聯(lián)通把用戶列入黑名單之時要進行甄別，如果是惡意欠費那就要列入黑名單，如果是身份證被盜用，需要中國聯(lián)通進行甄別，所以管理工作要做得更細一些。”
事實上，此前《人民日報》也曝光了中國聯(lián)通的 “霸王條款”，3G轉(zhuǎn)4G需凈身出戶。對此，獨立電信分析師付亮對記者表示，把3G用戶往4G網(wǎng)絡引導，是各大運營商都應該積極做的事情，4G資費要比3G更有優(yōu)惠和優(yōu)勢，但運營商顯然沒有從用戶角度考慮，把服務精細化。
無獨有偶，不久前中國移動[微博]也被央視曝光存在亂收費問題。12月5日，央視曝光牡丹江市移動公司員工私自給用戶開通增值業(yè)務，造成亂扣費。報道稱，消費者在不知情的情況下，被開通了多項增值業(yè)務。
之后工信部、中國移動和當?shù)赝ü芫殖闪⒄{(diào)查組進行專項調(diào)查。隨后，中國移動稱，發(fā)現(xiàn)牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，牡丹江移動部分營業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費補卡等業(yè)務時，存在搭售增值業(yè)務的行為，存在未經(jīng)客戶同意批量開通免費業(yè)務的問題，部分社會代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務的行為。
舒華英說，這說明運營商在管理方面確實存在漏洞，但主要根源在于各運營商的考核指標，基層工作人員為了完成任務有意無意甚至故意弄虛作假。
