通訊員 鄒淼 李肖孟
“沒想到這么快就能解決，太感謝12345了，讓我們感到非常舒心。”家住漢濱區(qū)朝陽門外的王先生面帶笑容地說道。
原來前幾天，王先生家附近的下水管道堵塞了，導(dǎo)致污水回流，氣味刺鼻，嚴重影響周圍居民生活。王先生試著撥打了市12345熱線，第二天市行政審批服務(wù)局和市住建局市政園林處工作人員就到現(xiàn)場查看，經(jīng)過1個多小時的緊急疏通，堵塞問題徹底解決了。
這樣的故事，每天都在發(fā)生。“12345”這樣一組簡單好記的數(shù)字，也越來越被300萬安康父老所信賴。
暢通渠道，一個號碼統(tǒng)一對外
“以前熱線電話很多，記起來很麻煩，有問題不知道找誰，現(xiàn)在一個電話就解決了，確實方便。”家住漢濱區(qū)鼓樓社區(qū)的李女士在發(fā)現(xiàn)路燈不亮后，立即撥打市12345熱線，不一會兒就有人來現(xiàn)場解決問題了。
為改變過去地方政務(wù)服務(wù)熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”的現(xiàn)象，我市率先探索實踐，于2019年底整合歸并全市35條公共服務(wù)熱線，在全省率先實現(xiàn)以“12345”一個號碼統(tǒng)一對外，比《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）中提出的“2021年底前全面實現(xiàn)熱線整合”的要求提前了2年。
整合資源，一個平臺及時受理
“12345辦得好不好，群眾信不信任，關(guān)鍵在于能不能為群眾解決問題。”市政府副秘書長、市行政審批服務(wù)局局長劉福全對熱線始終有著嚴格的要求。
安康市12345平臺由市級話務(wù)大廳統(tǒng)一受理群眾訴求，下設(shè)88個一級承辦單位和994個二級承辦單位，探索建立了“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責(zé)”的工作機制，形成了“受理—轉(zhuǎn)辦—辦理—回復(fù)—回訪”的工作閉環(huán)，線上線下數(shù)據(jù)實時互通、共融共享，實現(xiàn)了群眾訴求全覆蓋、高效運轉(zhuǎn)無障礙。
為進一步方便群眾辦事，市12345熱線開通了電話、市長信箱、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信、i安康A(chǔ)PP等全天候全媒體受理渠道，建立權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、內(nèi)容全面的知識庫體系，實時更新、專人維護、動態(tài)管理，確保群眾咨詢類訴求及時有效快捷解答。
率先垂范，“一把手”接話聽民聲
每個月的1日、11日、21日，市12345熱線中心都會迎來一位“一把手”，變身“話務(wù)員”面對面解答受理群眾訴求。
自2018年10月開始，我市創(chuàng)新開展12345熱線市（縣局）長接話日活動，通過“一把手接話、一條線聯(lián)系、一條龍辦理、一顆心為民”的方式，現(xiàn)場解答群眾訴求，推動解決群眾“急難愁盼”問題，整個活動全程音視頻直播，實時收看收聽人數(shù)最高達31萬人次。與安康電視臺、安康廣播電臺合作播出《直通12345》和《12345熱線發(fā)布》欄目，引起較強社會反響。
“市長、副市長、局長還有縣區(qū)長都來市12345熱線接電話，通過傾聽群眾心聲，了解社情民意，掌握政府工作短板，使行政職能更加高效，政府決策更接地氣，同時也加大了各承辦單位處置問題的落實力度和成效。”作為接話活動的特約觀察員，市人大代表李輝忠在活動現(xiàn)場面對筆者提問時說道。
突出實效，一跟到底解決民憂
接話是前提，辦事是關(guān)鍵。市12345熱線通過定期梳理工單辦理中的熱點、難點、堵點，牽頭開展現(xiàn)場問效、第三方評議、疑難工單分析研判交辦會議、市民進大廳等活動，邀請承辦單位、群眾代表、人大代表、政協(xié)委員和媒體代表參加，共同分析研判，厘清任務(wù)責(zé)任，現(xiàn)場督辦問效，切實將矛盾解決在一線、化解在萌芽，共計解決市民反映的小區(qū)積水、社區(qū)水質(zhì)、村組道路等關(guān)切民生、久拖未辦的實事難事251項。
對屢次辦理效果不佳的事項，市12345熱線發(fā)出《督辦通知單》并作為問題線索上報市紀委監(jiān)委處理。將12345工單辦理情況納入市級年度目標(biāo)責(zé)任考核負面清單，進一步調(diào)動和激發(fā)承辦單位的工作熱情，確保群眾訴求事事有回音、件件有落實。截至目前，市12345熱線中心先后收到群眾贈送的感謝錦旗23面，730余位群眾打來電話對熱線進行表揚并表達謝意。
擔(dān)當(dāng)作為，一條熱線服務(wù)大局
市12345熱線不僅僅是群眾反映訴求的渠道，更是作為全市優(yōu)化提升營商環(huán)境工作專線、秦嶺生態(tài)環(huán)境保護專線、非法集資線索收集和問題舉報專線、安康電子消費券咨詢專線、脫貧攻堅政策咨詢熱線、出租車和公交車投訴熱線等等，積極發(fā)揮著圍繞中心、服務(wù)大局的重要作用。
在優(yōu)化提升營商環(huán)境方面，通過實行專單記錄、專案辦理、專項督查的方式，督促1934件營商環(huán)境類事項全部得到及時有效處理，實實在在為企業(yè)提供了便利和幫助。在監(jiān)督干部作風(fēng)行政效能方面，分析匯總各承辦單位工單按期辦結(jié)情況和群眾滿意率，向市委巡查組、市審計局提供相關(guān)數(shù)據(jù)，促推政府部門服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率不斷提升，有效發(fā)揮了行風(fēng)監(jiān)測儀作用。在服務(wù)中心工作方面，配合做好脫貧攻堅、生態(tài)保護、“六穩(wěn)六保”等重點工作的政策咨詢解答和投訴受理督辦。在輔助政府決策方面，形成每月工單辦理情況通報共38期，報送市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)參閱，有效推動了小區(qū)物業(yè)管理、疫情防控期間返校上學(xué)、困難群眾生活等老大難問題的解決，也使政府決策更加科學(xué)民主、貼合民意。
追趕超越，一路創(chuàng)新提升效能
在安康，12345這條熱線創(chuàng)造了更多為民服務(wù)的便捷方式。首創(chuàng)開通“打電話能辦事”功能，積極探索“12345+行政審批”“12345+政務(wù)服務(wù)”模式，以政務(wù)服務(wù)網(wǎng)與12345熱線融通為依托，實現(xiàn)老年公益卡辦卡、補卡、年審、移車服務(wù)、交通違章查詢、企業(yè)信息查詢、客運汽車購票、辦事指南查詢、麻醉藥品和第一類精神藥品購用許可、不動產(chǎn)信息查詢等首批10件事項打電話即可辦理，讓群眾足不出戶享受更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
探索建立“社區(qū)吹哨、部門報到、兩辦督查”工作機制。為不斷提升新時代基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平，市12345熱線積極探索為基層放權(quán)賦能，率先在漢濱區(qū)鼓樓和校場2個社區(qū)試點推行“吹哨報到”機制，由以往派發(fā)工單到承辦單位的模式改為直接派單到社區(qū)，由社區(qū)第一時間現(xiàn)場核實情況，進行“吹哨”，相關(guān)部門及時“報到”，“兩辦”督查室跟蹤督辦，共同破解城市治理難題。
持續(xù)加強市12345熱線建設(shè)，是建設(shè)服務(wù)型政府的客觀需要，也是滿足人民日益增長的美好生活需要的重要舉措。下一步，市12345熱線將把黨史學(xué)習(xí)教育與為民服務(wù)、解決問題、推動工作有機結(jié)合，以跑腿次數(shù)、辦事時限、咨詢方式等的“減法”換取群眾獲得感、幸福感的“加法”，讓“12345，有事找政府”這一工作目標(biāo)化為實際行動，讓“12345”這一安康品牌深深印刻在群眾心上。
