記者 彭玉革
2025年，是郭梅在安康市中醫(yī)醫(yī)院門診部當主任的第10年，除了十年如一日，每天早7點半到崗工作，她還收獲了全院同事們“門神”“廳長”的昵稱。這與郭梅高頻次出現(xiàn)在門診大樓密切相關。
2016年元月，郭梅從外科總護士長崗位轉到門診部，身份轉換間，她有著深刻的體會：“護士是距離患者最近、接觸患者時間最長的專業(yè)人員，守護著患者健康。門診，是群眾就診第一站，是醫(yī)院的前沿陣地。要改善群眾就醫(yī)感受，提升群眾就醫(yī)獲得感和滿意度，就必須從門診抓起。”自此，優(yōu)化門診服務成了郭梅的心頭大事。
“蘿卜多了不洗泥。”郭梅認為，沒有秩序、人滿為患，勢必影響到患者就醫(yī)體驗和質(zhì)量。經(jīng)過調(diào)研，科學優(yōu)化后，門診大樓的就醫(yī)承載人數(shù)從1000人提升到2000人，再從2000人到3000人，很快郭梅發(fā)現(xiàn)合理的分流、導引才是關鍵，緊接著網(wǎng)上預約掛號、無假日門診、導診等一系列措施相繼實施。
“我來幫你”“我送你過去”“這里有輪椅，我來推你去看醫(yī)生”……走進安康市中醫(yī)醫(yī)院門診大廳，身穿紅馬甲的志愿者面帶微笑，耐心細致地為群眾解答疑惑、提供幫助。2019年，門診部推動成立醫(yī)院一站式服務中心，提供暖心陪診、打印電子發(fā)票、門診蓋章、咨詢了解、健康宣教、充電等服務，服務時長從早上8點到晚上9點，周末節(jié)假日不休息。
為保證一站式服務中心高效地開展工作，郭梅下了一番功夫。從2017年志愿服務隊成立初期以學生志愿者為主體，到2024年10月通過勞務派遣招聘15人充實隊伍，現(xiàn)在這個25人團隊成為增進醫(yī)患溝通、提供便捷溫馨醫(yī)療服務的重要力量。
“郭主任每周至少給我們開兩次會，主要是交流怎樣解決各類問題，怎么為患者提供有效服務。她給我們做了很好的示范。”剛到門診部工作1年的護士張榮已經(jīng)可以嫻熟地處理業(yè)務，“雖然每個樓層的重要點位都有我們的志愿者，但是郭主任還是習慣每天把醫(yī)院的7棟大樓都巡查一遍。”
郭梅手機里的微信志愿服務群，不停有“送沒有陪護的高齡腹痛患者去急診內(nèi)科”“輪椅送診腿腳不便的老人”等圖文消息，她說：“來醫(yī)院的人很多，需要幫助的我們及時給予幫助，來不及問患者叫什么名字，我們要求只說過程，這是什么病人、送到哪兒、交接給誰就行了。”1個月時間，志愿團隊要送100多個病人到相關科室治療。
集體的力量是無窮的。這也是新冠疫情防控期間，郭梅最深切的感受。預檢分診、查驗健康碼、核酸檢測，門診前期的大量工作由門診部統(tǒng)籌、全院支援，構筑起了疫情防控安全防線。解除防控后，醫(yī)院門診也經(jīng)受住了考驗，郭梅帶著2個見習生，每天負責給全院醫(yī)護人員發(fā)放900副2700袋的防治中藥，負責給感染新冠的病人安排床位。“那個時候我們施行‘全院一張床’，所有科室都接新冠病人，各科主任都想方設法幫我們協(xié)調(diào)床位，有的科室還會及時告知我有床位騰出來，讓我非常感激。”
“從患者角度出發(fā)”是郭梅最常說的一句話，也是她推進優(yōu)化診療服務的出發(fā)點和落腳點。一體化門診將接診、檢查、治療集中在一個樓層完成，最大化方便患者就醫(yī)。在此之前，踝骨骨折的病人掛骨科，需要在門診2樓看病，到后樓16樓打石膏。郭梅說，目前有25個科陸續(xù)實行醫(yī)護一體化門診。如果說這實現(xiàn)了讓群眾“檢查少跑腿、看病少排隊、問診更方便”，那么門診大樓四樓國醫(yī)堂的內(nèi)分泌科，更會讓就醫(yī)群眾收獲感滿滿。
內(nèi)分泌科候診區(qū)的左邊，分設健康宣教體驗區(qū)、胰島素注射體驗區(qū)、中藥貼敷體驗區(qū)、血糖監(jiān)測體驗區(qū)和飲食療法體驗區(qū)，墻上宣教圖是各類飲料與所含白砂糖的對比，直觀醒目，讓患者在看病的同時，增加健康知識、了解科學防治慢病的方法。據(jù)內(nèi)分泌科副主任醫(yī)師李琳介紹，郭梅作為掛聯(lián)領導，在該科突出中醫(yī)特色、推廣中醫(yī)診療方面想了不少辦法。
“人人都是自己健康的第一責任人，作為醫(yī)院的醫(yī)護人員，就是要幫助就醫(yī)群眾樹立健康生活理念，為其提供全流程的健康管理，提高生命質(zhì)量，進而增強幸福感。”1989年衛(wèi)校一畢業(yè)就到醫(yī)院上班，郭梅在護理崗位工作了27年，擅長傷口造口護理專業(yè)的她，尤其明白科學有效防止重特大疾病發(fā)生對于患者的重要意義。
郭梅常常拿著老年患者掛的號，去找內(nèi)鏡中心主任姚應琴開檢查單。“原本以為患者是她親戚，結果一問，都說是住院期間認識的郭梅。只要老人有需要，郭梅再忙也會抽出時間，她說這是信任也是情分。”姚應琴說，郭梅幫患者墊付掛號費、醫(yī)藥費是常事，“她讓我明白了‘是病人也是親人’的道理。”
部分術后患者有留置尿管、造瘺管、造口，需要定期外出就醫(yī)，家屬感覺麻煩，患者更是苦不堪言。郭梅積極和醫(yī)院傷口造口護理小組溝通協(xié)調(diào)，護理小組主動承擔上門護理的任務，打通了特殊患者就醫(yī)的難點、堵點，深受社會好評。
為就醫(yī)群眾提供從“看好病”到“好看病”的診療服務，改善就醫(yī)感受，提升就醫(yī)體驗，在郭梅這里從來都不是一句空話。2024年初，傳承創(chuàng)新大樓門診區(qū)域開設85間中醫(yī)治療室，方便老百姓看中醫(yī)。“很多患者來咱們醫(yī)院就是沖著中醫(yī)來的，要回應和保護這種熱情。對于患者和醫(yī)院來說，這也算是雙贏。”最近這兩三個月，她在忙著把便民門診搬到1樓，她說，“目前的便民門診在傳承創(chuàng)新大樓4樓治未病中心，那兒有很大的場地。但只要是患者覺得需要改進，我們就及時考察并調(diào)整，最大程度讓就醫(yī)群眾滿意。”
采訪中，郭梅引用了醫(yī)生愛德華·特魯多墓志銘上的一句話，“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”。她說，治愈、幫助、安慰，不光是醫(yī)者仁心，也是醫(yī)院不斷提升醫(yī)療服務水平、守護人民健康福祉的初心使命。
今年年初，在醫(yī)院2024年度工作總結暨表彰大會上，郭梅獲得特別奉獻獎。她說，優(yōu)化服務永遠在路上。成立醫(yī)院社工服務部，建設一支300人的志愿服務隊伍，為老年患者就醫(yī)提供志愿陪診；在門診各科室普及中醫(yī)療法、發(fā)揮中醫(yī)特色；分時段預約掛號；各科室在自己的診療區(qū)域，開展視頻、音頻、一對一的科普，讓科普宣教專業(yè)化。工作了37年的郭梅在和時間賽跑。
