通訊員 翟曉英
近年來，安康高新區(qū)創(chuàng)新工作方式，將12345熱線工單辦理責任下延至社區(qū)黨委、村黨支部及村網格員，通過組織體系、網格體系、制度體系、管理體系、保障體系“五位一體”整體推進，不斷深化“黨建+網格+12345熱線”融合訴求辦理新模式，進一步實現(xiàn)問題解決在一線、矛盾化解在一線、工作落實在一線，把為民服務“最后一公里”變成“最好一公里”。
織密組織體系，優(yōu)化網格知民情。建立“黨工委管委會統(tǒng)一領導、縣級領導分區(qū)域指揮、12345熱線管理服務中心牽頭協(xié)調、社區(qū)黨委統(tǒng)籌吹哨、村黨支部具體負責”的12345熱線工單五級組織服務體系。以村為單位設置專屬網格，村黨支部書記任網格長，各村民小組組長和優(yōu)秀黨員、群眾擔任專（兼）職網格員，將全區(qū)51個村劃分為7個大區(qū)域、51個小網格，選配網格員556名高效收集社情民意、調解矛盾、回應群眾訴求，實現(xiàn)12345熱線工作網格服務管理全覆蓋。加強“組織制度化、人員責任化、網格聯(lián)動化”建設，推動服務、管理、資源、力量向村級網格集聚，確保“社區(qū)（村）吹哨、部門報到、接訴即辦”的服務模式落到實處。2024年全區(qū)群眾投訴信訪情況同比下降20%。
健全管理制度，暢通渠道集民意。暢通線上收集渠道，堅持把“12345”作為網上聯(lián)系群眾、聽取收集群眾呼聲的重要平臺，印發(fā)《關于常態(tài)化開展12345熱線“現(xiàn)場辦”工作》《12345熱線工單辦理情況負面清單考核暫行辦法》《12345熱線工單重點交叉工作責任清單》《12345熱線受理全區(qū)旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”工作機制》等文件，常態(tài)化受理群眾訴求、建議，實行照單全收、分級分類辦理，做到民有所呼、我有所應。搭建線下溝通橋梁，充分發(fā)揮網格員融于基層、服務基層的優(yōu)勢，建立群眾需求清單、網格員責任清單、網格員服務清單“三個清單”，規(guī)范網格受理事項和辦理程序，確保網格內的服務事項有人管、管得住、管到位。去年以來，整合市“12345”便民服務熱線、安康高新區(qū)惠企便民熱線、幫辦代辦熱線和營商環(huán)境綜合服務平臺信息資源，多渠道多途徑廣泛收集群眾的各類訴求18965件、辦結100%，群眾滿意率95.5%。
強化數(shù)據(jù)分析，未訴先辦解民憂。聚焦企業(yè)群眾“急難愁盼”，及時對熱線平臺的數(shù)據(jù)指標進行動態(tài)監(jiān)測、綜合研判，做到民生訴求精準分析、熱點問題提前預判、焦點問題快速解決。網格員通過日常巡查、專項排查，提前發(fā)現(xiàn)網格內涉及群眾矛盾糾紛、公共安全等問題和訴求，最大限度將矛盾糾紛預防在源頭、化解在萌芽、解決在基層。去年以來，通過對各類工單相關數(shù)據(jù)的綜合統(tǒng)計分析，預判到年底前針對農民工工資拖欠類求助、投訴可能大幅增多。對此，安康高新區(qū)相關部門提前介入、提早謀劃，先后組織召開專題會議2次、協(xié)調會5次，拖欠工資類工單較往年下降60%。
延伸網格觸角，聯(lián)動聯(lián)辦暖民心。推動公安、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、衛(wèi)健醫(yī)保、城市管理、行政審批、政務服務等職能部門，建立“熱線+部門+社區(qū)+村+網格”聯(lián)席辦理制度，將12345熱線工單辦理與基層治理有機結合，每月開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”，對一時難以解決的工單，召集區(qū)屬相關部門統(tǒng)一研究對策，同步建立媒體督辦、現(xiàn)場問效、部門聯(lián)動、政民互動等機制，確保企業(yè)和群眾訴求“件件有著落、事事有回音”。2024年，各部門開展“現(xiàn)場辦”活動16次，協(xié)調解決遺留、疑難問題25件，收到表揚工單50余件。
